Comprenez-vous vos clients ? Le « nudge » et l’expérience alimentaire durable

De Markus Hurschler et Daniel Stöcklin

Les clients adoptent souvent des comportements peu durables, alors même qu’ils souhaiteraient agir autrement. Cela s’explique fréquemment par des processus cognitifs inconscients qui orientent les prises de décision. Il est possible d’influencer ces processus de manière ciblée grâce à des « coups de pouce » (ou *nudges*), y compris dans le secteur de la restauration. Vous souhaitez valoriser vos offres durables auprès de votre clientèle ou faire de vos clients des partenaires clés dans la lutte contre le gaspillage alimentaire ? Voici comment y parvenir.

Lebensmittel aus regionalem, saisonalem und biologischem Anbau türmen sich in Regalen von Detailhändlern. Und auch Restaurants und Mensen werben mit Bio-Produkten, vegetarischen und veganen Gerichten. Oftmals gleich daneben – die nicht nachhaltige Alternative zum kleineren Preis. Wofür entscheiden sich jetzt die Kundinnen und Kunden? Das ist gar nicht so einfach zu beantworten, denn in Kaufsituationen bestimmen oft Preis und Gewohnheit über die Produktwahl (Siehe Studie), auch wenn Nachhaltigkeit für die Person eigentlich eine wichtige Werthaltung ist.

Ce phénomène, connu sous le nom de « fossé entre attitude et comportement » (*Attitude-Behavior Gap*), pose des défis complexes aux praticiens (voir étude). Les « coups de pouce » — ou *nudges* — constituent une méthode pour combler ce fossé et aligner les attitudes durables sur les comportements durables. Ils facilitent la prise de décision des clients, par exemple en mettant en évidence des informations essentielles au moment de l’achat. Ainsi, les individus peuvent opter en toute connaissance de cause pour une ampoule classée A en termes d’efficacité énergétique et dotée d’un label vert, plutôt que pour une alternative moins chère mais signalée en rouge. Le cerveau réagit instantanément : le vert est associé au « bien », le rouge au « mal ».

Cette approche peut-elle également s’appliquer à l’élaboration de menus durables ou à la réduction du gaspillage alimentaire dans la restauration ? Il existe divers « coups de pouce » (nudges) qui ont fait leurs preuves, tant dans la recherche que sur le terrain. Réduisez la taille des assiettes pour mieux maîtriser les portions servies ainsi que la consommation ; cette mesure permet effectivement de diminuer le gaspillage alimentaire (voir étude). Communiquez activement auprès de vos clients, au moment opportun. Mettez en avant votre engagement en faveur d’une offre durable directement sur la carte, afin d’inciter vos clients à y réfléchir au moment de passer commande. Vous pouvez également valoriser les options durables de manière visuellement attrayante, par exemple au moyen d’un système de notation par étoiles ou par un code couleur (type « feu tricolore ») (voir étude).

Ainsi, les informations pertinentes sont mises en avant au moment opportun. Cela permet de briser des schémas comportementaux rigides – comme l’achat systématique de produits habituels – et d’attirer davantage l’attention sur vos offres durables.

De nombreuses questions restent en suspens quant aux « nudges » les plus efficaces. C’est pourquoi nous allons approfondir ce sujet dans le cadre d’un projet de recherche. Souhaitez-vous y participer en tant qu’entreprise partenaire ?

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*Source de l’illustration : People vector created by pch.vector – www.freepik.com